一、功能说明

针对亚马逊卖家在订单售后过程中（包括买家消息、退货、review、feedback等）产生的一系列售后问题的分析，可以根据售后问题的来源和类型分析，方便产品后续的质量管控和供应商协商质量问题跟进。

二、操作说明

1、权限设置

1.1【设置】-【角色管理】勾选售后分析和售后标签管理权限。

2、使用步骤

2.1 功能入口

亚马逊模式下【客服】-【售后分析】。

2.2 数据分析

（1）一个页面可以看到全部产生了售后问题的产品所有售后数据，包括主要售后问题、退货退款数据、review、feedback、买家消息的数量。


（2）按照条件筛选问题严重的产品：例如退货率、退款率环比上升超过50%。

注：低价商城商品筛选仅有低价商城的用户显示筛选框；

（3）下拉透视每款产品的问题单，快速分析产品问题情况，了解售后问题详情。

（4）创建售后单：退款退货、买家客诉、差评内容，一键添加产品售后单，记录产品问题。
【售后分析】-【售后问题】


【客服】-【买家消息】

【客服】-【review】

【客服】-【退货分析】

【客服】-【Feedback】

【销售】-【在线产品】

【订单】-【全部订单-亚马逊】

（5）售后单跟进管理
添加的售后单都可以在【售后分析】-【售后问题】页面看到，方便维护：比如添加跟进记录、添加标签、补充最终处理结果等。
注：低价商城商品筛选仅有低价商城的用户显示筛选框；



针对FBA订单：支持创建多渠道订单(对应业务:多渠道订单)；
                         支持创建手工订单(对应业务:订单处理-待处理-添加手工订单)；
针对FBM订单：支持创建补发包裹(对应业务:订单处理-已发货-补发包裹)。

（6）售后单的应用
针对订单产品创建的售后单，会自动关联到对应的买家消息、review、feedback、退货订单数据中，具体位置如下：
【客服】-【买家消息】

【客服】-【Review】

【客服】-【退货分析】


【客服】-【Feedback】

2.3 AI打标

AI打标支持两种生成方式：
第一种：AI自动分类，系统可通过学习历史参考数据，严格按照已有标签对新评价进行自动化精准打标，确保输出结果与人工标准高度一致；
第二种：AI自动总结，系统能够直接对海量原始差评进行语义理解与聚类分析，自动生成新的标签；
AI自动打标可以有效减少人工打标和阅读客诉内容的工作量，具体操作如下：
（1）单个售后单打标：点击操作栏中的编辑，选择AI打标选择生成方式进行生成，点击确定完成打标。

（2）批量打标：勾选售后点击AI打标，选择生成方式，点击AI打标生成后确认即可完成打标。

三、常见问题

Q1：为什么我的售后分析页面没有数据？
A1：售后分析页面的产品信息是通过您售后单中的产品信息来查询的，需要先创建售后单。

Q2：售后分析的数据是怎么统计的？
A2：售后分析以店铺+msku为最细粒度。举例：店铺A的ASIN1有msku1、msku2两个msku，针对msku1创建售后单，售后分析界面的销量/退款量等数据汇总的就只有msku1（从msku列可以看到）。

Q3：买家的客诉内容能在售后单关联吗？
A3：是的。创建售后单时，系统会自动将买家客诉回填至单；像买家消息、review这种买家会反馈图片的地方，图片也会自动回填。